Giải quyết khiếu nại và tranh chấp

1. Nguyên tắc giải quyết

Khi xử lý khiếu nại và tranh chấp, chúng tôi và bạn cùng tuân theo các nguyên tắc sau:

• Ưu tiên thương lượng và hòa giải trực tiếp giữa hai bên trước khi đưa vụ việc ra cơ quan có thẩm quyền.
• Thiện chí, trung thực và tôn trọng lẫn nhau trong suốt quá trình trao đổi.
• Bình đẳng về quyền và nghĩa vụ; mọi khiếu nại đều được xem xét khách quan dựa trên bằng chứng và quy định đã công bố.
• Tuân thủ pháp luật Việt Nam và các điều khoản, chính sách mà bạn đã đồng ý khi sử dụng dịch vụ.
• Bảo mật thông tin của các bên trong quá trình giải quyết, chỉ sử dụng cho mục đích xử lý vụ việc.

2. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Bạn có thể gửi khiếu nại đến chúng tôi qua các kênh sau:

• Email: info@gamistu.com (kênh chính, ưu tiên để lưu vết và xử lý)
• Hotline: 0838877789, trong giờ làm việc 8h00–17h30 các ngày từ Thứ Hai đến Thứ Sáu

Thông tin đơn vị chủ quản tiếp nhận và chịu trách nhiệm xử lý khiếu nại:

3. Quy trình giải quyết

Khiếu nại được xử lý theo bốn bước:

1. Bước 1 — Gửi khiếu nại: Bạn gửi nội dung khiếu nại kèm bằng chứng liên quan (ảnh màn hình, mã giao dịch, email xác nhận, mô tả sự việc và thời điểm xảy ra).
2. Bước 2 — Tiếp nhận và xác nhận: Gamistu tiếp nhận và gửi xác nhận đã nhận khiếu nại cho bạn trong vòng 03 ngày làm việc.
3. Bước 3 — Xác minh và phản hồi: Chúng tôi xác minh thông tin, đối chiếu dữ liệu hệ thống và phản hồi hướng xử lý cho bạn trong vòng 07 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận.
4. Bước 4 — Thống nhất phương án: Hai bên thống nhất phương án giải quyết (giải đáp thắc mắc, khắc phục sự cố kỹ thuật, hoặc hoàn phí theo Chính sách hoàn tiền nếu đủ điều kiện).

4. Thời hạn giải quyết

Tổng thời gian giải quyết một khiếu nại thông thường tối đa là 15 ngày làm việc kể từ ngày chúng tôi tiếp nhận khiếu nại hợp lệ.

Đối với vụ việc phức tạp cần xác minh thêm hoặc liên quan đến bên thứ ba (ví dụ cổng thanh toán VNPay), chúng tôi sẽ thông báo cho bạn lý do và thời hạn dự kiến cụ thể.

5. Khiếu nại liên quan đến dữ liệu cá nhân

Nếu khiếu nại của bạn liên quan đến việc xử lý dữ liệu cá nhân (thu thập, sử dụng, lưu trữ, chia sẻ dữ liệu), bạn có thể gửi yêu cầu trực tiếp tới info@gamistu.com. Chúng tôi xử lý các yêu cầu về quyền của chủ thể dữ liệu theo Nghị định 13/2023/NĐ-CP, trong thời hạn 72 giờ kể từ khi nhận yêu cầu hợp lệ (xem Chính sách bảo mật).

Trường hợp bạn cho rằng dữ liệu cá nhân của mình bị xử lý không đúng quy định và không đạt được kết quả thỏa đáng qua kênh của Gamistu, bạn có quyền khiếu nại tới Cục An ninh mạng và phòng, chống tội phạm sử dụng công nghệ cao (A05) – Bộ Công an, theo quy định của Nghị định 13/2023/NĐ-CP.

6. Cơ chế giải quyết cuối cùng

Trong trường hợp thương lượng và hòa giải giữa hai bên không đạt được kết quả, tranh chấp sẽ được giải quyết theo một trong các phương thức sau:

• Đưa ra Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Việt Nam giải quyết theo quy định của pháp luật; hoặc
• Giải quyết bằng trọng tài thương mại, nếu hai bên có thỏa thuận trọng tài hợp lệ.

Việc giải quyết tranh chấp tuân theo pháp luật Việt Nam, bao gồm các quy định về thương mại điện tử và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (xem Chính sách và Quy định chung, Điều khoản sử dụng).